顧客との共生
CS向上に向けて
アルプス電気のお客様は、消費者の元に届く最終製品を組み立てるセットメーカー、あるいはその組み立てに必要な部品を製造するメーカーです。お客様の商品にとって常に必要とされる製品を提供するためには、市場や消費者のニーズを見据え、お客様が求められる製品や技術を事前に見通し準備しておく「待ち受け」が重要だと考えています。
更に、お客様と直接コミュニケーションを持つ世界各地の営業が、お客様の視点に立ってこれらの製品や技術の提案を行うことにより、お客様のビジネスシナリオを進化させることができると考えます。これらの考えを具現化することにより、当社の製品がお客様の商品を通じて社会に貢献し続けることを目指しています。
お客様満足度向上に向けた取り組み
2008年3月、古川工場（宮城県）にて開催した「グローバルセールス&マーケティング・コンファレンス」の模様
お客様から求められる製品や技術を、事前に準備するために、営業部門では主要市場ごとにトレンドや特長をまとめた「製品ロードマップ」を作成してい ます。これを基に、営業部門と事業部門は部門間の枠を越えて、市場が求める製品の企画・開発・設計をお客様の視点で構想します。お客様へ開発 した製品と必要なソリューションをタイムリーに提供することが、営業にとって重要な役割であると考えています。
一方、品質や納期を確実にフォローすることも重要な役割です。営業部門の目標・方針の展開と進捗や課題の定期的な確認を行う会議「グローバルセールス&マーケティング・コンファレンス」を年4回開催し、各営業拠点の責任者と営業本部がビジネスのシナリオや進捗の確認、見直しを行っています。また、お客様のクレームや製品の解析依頼などは、イントラネット上のシステム「GQIS（Global Quality Information System）」に登録し、事業部門からの回答状況やお客様の満足度をグローバルレベルで確認・統制できるシステムを運用しています。
コラム：
GQIS（Global Quality Information System）の運用
製品に対するお客様からの調査依頼やクレームは、より安心してお使い頂ける製品をつくるための貴重な情報です。当社では、お客様から寄せられた調査依頼やクレーム情報を一元管理するシステム「GQIS」を構築しています。
調査依頼やクレームを受けると、営業担当者が「GQIS」に入力し、国内外の生産拠点と情報を共有して対応を行います。入力された情報は管理者・関係者が随時内容を精査し、納期に対する進捗管理を行って、回答のスピードアップを図っています。更に情報の傾向を分析することで、今後の拡販活動、品質改善や予防処置にも役立てています。
本社
営業本部
小野里 淳一
日々多様化するお客様のニーズ。常に最良の提案をしていくため、事業部間の垣根を越えて「人」と「技術」を融合させた新しい製品の創出を心掛けています。ゲーム機用コントローラの開発は、その最たる例でした。コントローラのコンセプトを満たすには、無線でかつ省電力で、特殊な入力デバイス部品が必要。そこで複数の事業部が一つになって開発を進め、ソリューションを提供し、お客様に満足頂くことができました。こうした技術の進化と融合の相乗効果を推進し、新たな提案に生かしていくことが私たちの使命だと感じています。
お客様満足に向けた社員教育
「営業本部方針説明会」
営業本部メンバー全員を対象に、毎年半期ごとの方針説明会を開催。支店、営業所にも出張して開催しています。
「営業大学」
社員が講師となって、最新製品や技術、金型、品質、貿易、環境対応などさまざまなテーマで講義を行い、営業活動に必要な知識を学んでいます。テレビ会議をつないで、支店や営業所のメンバーも参加することができます。
お客様のニーズに的確に応えられる営業力を養うため、営業本部では各種研修・教育を実施しています。
新入社員には、早期に第一線でお客様を担当できるよう、経験豊富な指導員による基礎教育の徹底した個別指導を実施しています。また、定期的に開催される営業要員向けのセミナーでは、製品情報や市場動向を始め、貿易管理や化学物質規制、サプライチェーンといった分野まで、知識の拡充を図っています。他にも、製品の構造をより深く理解するために、QFD（品質機能展開）や調達部品、金型部門に関する教育・実習も行っています。
更には、若手から中堅社員までを対象として、技術部門、生産企画部門や資材調達部門とのジョブローテーションも実施。幅広い経験と知識を有する営業要員の養成に努めています。
